Kano-Modell: Das wichtigste in Kürze
Um Begeisterung bei Kunden zu schaffen, müssen wir Neues, noch nicht Dagewesenes kreieren (im Falle von Henry Ford: Autos). Ausgangspunkt sind Bedürfnisse von Kunden.
Unsere Aufgabe: Bedürfnisse besser verstehen als die Menschen selbst und mit Kreativität neue Lösungen erfinden.
Begeisterungs- und Leistungsmerkmale nutzen sich mit der Zeit ab. Die Innovationskraft muss also kontinuierlich gefördert werden. “Wer stehen bleibt, geht unter”
Basis-Faktoren:
- gelten als selbstverständlich, werden dem Kunden oft erst dann bewusst, wenn sie nicht vorhanden sind
- Erfüllung erzeugt keine Zufriedenheit, Nichterfüllung erzeugt Unzufriedenheit
- zur Steigerung der Zufriedenheit nicht geeignet
- Bsp: Airbags, Heizung im Auto
Leistungsfaktoren:
- werden explizit verlangt
- Erfüllung führt zu Zufriedenheit, Nichterfüllung zu Unzufriedenheit
- Bsp: Benzinverbrauch beim Auto
Begeisterungsmerkmale:
- werden noch nicht erwartet, oft qualitative neue Innovationen
- Erfüllung erzeugt große Zufriedenheit, Nichterfüllung erzeugt keine Unzufriedenheit
- Bsp: Sprachsteuerung beim Auto