Mit der User Journey (auch: Customer Journey) könnt ihr die Bedürfnisse und Erfahrungen eurer Kunden während der verschiedenen Phasen der Zusammenarbeit aufdecken und Optimierungen im User Experience vornehmen: Z. B. Wo vergeht zu viel Zeit zwischen den Kontaktpunkten? Wie können wir einen zusätzlichen Kontaktpunkt gestalten? Wie können wir das Erlebnis an einem konkreten Kontaktpunkt noch verbessern und die Bedürfnisse des Kunden (über)erfüllen. Die Achsen können variabel beschriftet werden. Hier das grundlegende Schema als User Journey Template:
Bestandteile der User Journey
- Touch Points: Kontaktpunkte zum Kunden z.B. Jahrespräsentation, Pitch, eigene Events, Briefing etc
- Kanäle: Über welchen Kanal finden diese Touch Points statt? Bsp. sind diese persönlich (im Team/allein), telefonisch oder per E-Mail?
- Kundenerlebnis: Welche Bedürfnisse hat der Kunde hier? Wie fühlt er sich davor? Wie fühlt er sich danach?
- To-Dos: Welche Arbeitsschritte führst du an dieser Stelle durch? z.B. Konzept vorstellen, RoadMap entwickeln, Marketing-Tests, Pitch-Video …
Die User Journey ist eine nutzer-zentrierte Kreativitätstechnik. Genaugenommen ist es eine angewandte morphologische Matrix, die den zeitlichen Verlauf der Kundeninteraktion analysiert und erlaubt, neuzugestalten.
User Journey: Methoden zur Vertiefung
- Analysiere die Zielgruppe(n) und ihre Bedürfnisse zunächst mit Persona & Stakeholder Map
- Zur richtigen Kanalisierung der Kreativität stelle WM-Fragen als Framing
- Das Kano-Modell hilft dir, die Features deiner Angebote auf ihren Wert für den Kunden hin zu analysieren