In diesem Artikel zeige ich Ansätze zur Konfliktlösung auf:
- Am klarsten ist der 5-Phasen-Mediationsprozess, daher fangen wir damit an.
- Und um zu verstehen, was da eigentlich alles los ist, zeige ich die 9 Eskalationsstufen nach Glasl auf.
- Konfliktlösungs-Methoden
- Präventiv
- Interventionstechniken in Abhängigkeit von der Machtverteilung
- Da es nicht immer möglich ist, dass beide Parteien miteinander ihren Konflikt lösen, hilft für den seelischen Frieden oft auch die Arbeit mit sich selbst. Daher zeigen ich zwei Konfliktlösungs-Methoden auf, die jeder Mensch mit sich selbst durchführen kann.
- Professionelle Mediations-Haltung
Mediations-Prozess: Die 5 Kernphasen der Mediation
- Kontakt: Durch Schaffung eines Vertrauensrahmens eröffnet der Mediator den Dialog und sichert sich das Wahren von Prinzipien ab: Prinzipien:
- Vertraulichkeit
- Aussprechen lassen und versuchen zu verstehen
- Ich-Botschaften
- Schablonen übereinander legen: Fakten und Standpunkte werden ermittelt, während Perspektiven zu den Konfliktfeldern, Wahrnehmungen, Sichtweisen und Interessen der Parteien gesammelt werden.
- Beziehung: es werden die tiefer liegenden Ebenen des Konflikts beleuchtet, mit dem Ziel ein gemeinsames Verständnis zu finden.
- Die Beziehung zwischen den Parteien,
- Bedürfnisse,
- Wünsche,
- Gefühle
- Lösungsmöglichkeiten: Gemeinsam mit den Parteien werden weitere mögliche Optionen und Handlungsweisen entwickelt, Kriterien und Möglichkeiten für eine Lösung gesammelt und deren Umsetzbarkeit überprüft.
- Übereinkunft: Sobald eine Übereinkunft erzielt wird, erfolgt die konkrete Ausgestaltung einer Vereinbarung, während Widerstände angesprochen, Einwände integriert und die Konsequenzen der Vereinbarung berücksichtigt werden, um eine erfolgreiche Umsetzung zu gewährleisten.
Mediation: Beispiele für Anlässe
- Arbeitsplatzkonflikte: Ein Mitarbeiter ist unzufrieden mit seinem Kollegen aufgrund von Kommunikationsproblemen oder unterschiedlichen Arbeitsstilen.
- Rangkonflikte treten in allen Arten von Gruppen auf: in Unternehmen, um Führungspositionen, in Teams & Abteilungen, auch in Familien, Vereinen oder Freundeskreisen.
- Familienkonflikte: Familienmitglieder können sich über Erbschaftsangelegenheiten, Erziehung von Kindern oder Pflegeentscheidungen für ältere Familienmitglieder uneinig sein.
- Nachbarschaftskonflikte: Nachbarn können sich über Lärmbelästigung, Grenzfragen oder Haustierprobleme uneinig sein.
- Scheidungskonflikte: Bei einer Scheidung können sich Ehepartner über Eigentumsfragen, Unterhaltszahlungen und Sorgerechtsentscheidungen für die Kinder uneinig sein.
Mediation dann kann in einem neutralen Rahmen helfen, beide Seiten zu hören, die Interessen und Bedürfnisse zu benennen und Lösungen zu erarbeiten, hinter denen beide Seiten stehen.
Rangkonflikte in selbstorganisierten Gruppen
Unterschwellige Rangkonflikte münden oft in blumigen Konfliktdynamiken in Gruppen, die keine offiziellen Hierarchien haben, wenn es um Macht, Status und Interessen geht:
- New Work
- Selbstorganisation
- Basisdemokratie
Ohne klare Strukturen kämpfen Mitglieder um Einfluss und versuchen, ihre Interessen durchzusetzen. Kommunikation und Konsensfindung werden herausfordernd, sobald informelle Hierarchien entstehen. Rangkonflikte können jedoch auch Wachstum und Innovation anregen, wenn sie konstruktiv angegangen werden. Effektive Kommunikation und ein offener Austausch sind entscheidend, um diese Konflikte erfolgreich zu bewältigen.
Im Artikel zu »Gruppendynamik: Das Homo Sapiens Theater« findest du ausführliche Erklärungen zu Rangdynamik,
und im Artikel über »Spannungsbasiertes Arbeiten« Methoden, um solche Konflikte sinnvoll zu kanalisieren.
Wie schlimm ist es? 9 Eskalationsstufen nach Glasl
In diesem Bild findest du die 9 Eskalationsstufen nach Glasl,
- Verhärtung
- Polarisation & Debatte
- Taten statt Worte!
- Sorge um Image und Koalition
- Gesichtsverlust
- Drohstrategien
- Begrenze Vernichtungsschläge
- Zersplitterung
- Gemeinsam in den Abgrund
Wie schlimm kann es werden? Neun Eskalationsstufen (Glasl)
- Stufen 1–3 „win-win“: Die Streitparteien meinen, dass eine Lösung noch für beide Seiten vorteilhaft wäre. z.B. Zusammenarbeiten bringt uns voran, neue Ideen, mehr Ressourcen etc.
- Stufen 4–6 „win-lose“: Die Konfliktparteien meinen subjektiv, dass eine Partei nur auf Kosten der anderen etwas gewinnen könne – auch wenn objektiv gesehen noch „win-win“ möglich wäre.
z.B. Zusammenarbeiten bedeutet Kompromisse machen, einstecken etc. - Stufen 7–9 „lose-lose“: Die Kämpfenden sind sich dessen bewusst, dass keine Seite mehr etwas gewinnen könne, sondern auf jeden Fall Verluste in Kauf nehmen müssen. Als Betroffene gilt nicht mehr „wir haben einen Konflikt“, sondern „der Konflikt hat uns“.
z.B. Um zusammenzuarbeiten, müssten wir beide investieren, vor Gericht etc.
Eskalationstreiber – zu vermeiden!
- Projektion (Misstrauen, Feindbilder),
- Lawinen (Kettenreaktionen),
- Verbale und Emotionale Eimer auskippen (Seitenlange Emails, emotionalen Ballast & Frust abladen),
- Vorwürfe, Simplifizierung, Personifizierung,
- Pessimismus,
- Teufelskreise
- Vergeltung, „Wie du mir, so ich dir“
Einfaches Modell zur Konflikt-Eskalation: 6 Stufen
Je niedriger die Konfliktspannung, desto leichter die Lösung. Wenn die Lösung auf einer einfachen Ebene nicht erreicht werden kann, „eskaliert“ der Konflikt weiter zu einer höheren Konfliktstufe.
- Informationen („Du erhältst 500 Euro im Monat mehr als ich für die gleiche Tätigkeit“)
- Bedeutung und Interpretation der Informationen („Ich fühle mich ungerecht behandelt“)
- Verhandeln („Gib mir etwas von dir ab, oder ich mach weniger“)
- Beziehung („…sonst möchte ich nicht mehr mit dir zusammen sein oder arbeiten“)
- Ehre und Gesetz („Es geht um Gerechtigkeit und die fordere ich mir als mein Recht ein!“)
- Autorität hinzuziehen („Ich sage es dem Chef … oder bringe es vor Gericht“)
5 Psychologische Grundprinzipien hinter Konflikten
- Menschen sind verschieden und
- Menschen haben unterschiedliche Persönlichkeiten, Kommunikationsstile, evtl. konkurrierende Bedürfnisse
- Gruppen von Menschen (Familien, Organisationen, Teams) unterliegen Gruppendynamiken, insbesondere um die Verteilung von Ressourcen, Privilegien und Ränge
- Menschen haben innere Konflikte und Spannungen, zum Beispiel trägt jeder Mensch Grundkonflikte mit sich herum und versucht diese, mit seinem Umfeld zu lösen: man kann die unterschiedlichen Bedürfnisse, Emotionen und inneren Tendenzen als innere Anteile beschreiben
Präventive Ansätze zur Konfliktlösung
- Achtsame und Wertschätzende Kommunikation, Gewaltfreie Kommunikation
- Selbstklärung der eigenen Emotionen, Bedürfnisse und Wünsche
- Eigene Grenzen kennen und ggf. mitteilen – und Grenzen der anderen kennen und respektieren
- Konsent herbeiführen (Handlungsoptionen, die über niemandes Grenzen gehen und Einvernehmlichkeit ermöglichen, siehe systemisches Konsensieren)
- „Ich bin ok, du bist ok“ – Reflexion über die Verschiedenheiten von Persönlichkeits-Typen, z.B. mit Belbin oder Big Five
- Stress-Management, z.B. mit Achtsamkeit, Autogenem Training oder Hypnose
- Psychoedukation, z.B. über innere Anteile, Transaktionsanalyse oder Gruppendynamik
- Coaching für die beteiligten Akteure in ihrem Umgang mit sich selbst, der Beziehung und den Spannungen
Methoden zur Konfliktlösung
Die klarste Methode ist natürlich eine professionelle Mediation, nach dem obigen 5-Phasen-Prozess. Doch nicht immer passt die Mediation zur Realität. Manchmal kann sich eine Person nicht auf einen Mediationsprozess einlassen – oder es wurden schon mehrere erfolglos probiert. Manchmal traut sich noch keine Partei, überhaupt anzusprechen, dass es den Konflikt gibt und dass es schön wäre, ihn zu lösen.
Nun ergibt sich daraus ein sehr großes Möglichkeitsfeld an Interventionstechniken, die vor allem auch davon abhängen, wie die Machtverteilung zwischen den Konfliktparteien und der intervenierenden Partei sind. Mich haben hierfür Ansätze wie Theory U (nach Otto Scharmer) oder Prozess-Psychologie nach Arnold Mindell (etwas upgespaced) inspiriert.
Beispiele für Konfliktlösungsmethoden in Abhängigkeit der Machtverhältnisse:
- höherer Rang: ein Elternteil kann durch autoritäre Maßnahmen (räumlich trennen, Belohnung, Bestrafung, erzwungene Aussprache) einen Konflikt zwischen Geschwistern unterbinden
- niedrigerer Rang: der Gerichtshof für Menschenrechte in Genf kann den russischen Angriffskrieg in der Ukraine nicht unterbinden, da er keinen direkten Einfluss nehmen kann auf die russische Regierung und muss sich auf indirektere Formen der Einflussnahme beschränken
Dann kann es helfen, verschiedene Konfliktlösungs-Methoden mit sich selbst auszuprobieren. Wenn du für dich Klarheit und etwas persönlichen Frieden gefunden hast, dann steigt die Chance, dass du damit auch den Gesamtkonflikt entspannst. Leider erkennen wir oft gar nicht, wie wir durch unser Verhalten einen Konflikt aufrecht erhalten. Die folgenden beiden Methoden fand ich immer wieder hilfreich.
High-Level Konfliktlösungs-Methoden
Hier noch ein paar besonders bemerkenswerte Ansätze zur Konfliktlösung jenseits der Mediation:
- positive Vergebung, um nachhaltig ein verirrtes System zu heilen in Richtung versöhnlicher Verhaltensweise, womöglich mit hohen Kosten auf Seite der intervenierenden Partei
- systemische Aufstellungen zur Sichtbarmachung der Konflitkdynamik
- paradoxe Intervention, um das konfliktbehaftete System zur Destabilisierung und zur Selbstregulation zu „stupsen“
Diese 3 Methoden sind Methoden können außergewöhnlich effektiv sein, sind aber auch sehr anspruchsvoll in der Ausführung und sollten nicht naiv ausprobiert werden, da zum Beispiel eine angespannte Gruppendynamik durch unachtsame Ausführung ehr für Provokation sorgt und damit „zurückfeuern“ kann auf die intervenierende Person.
Konfliktlösungsmethoden: Individuelle Techniken
… durch Arbeit an und mit sich selbst, zur inneren Versöhnung oder zur Vorbereitung der Klärung mit einer anderen Partei.
3-2-1-Methode zur Selbst-Klärung in Konflikten
Dies ist eine Methode, die eine vom Konflikt betroffene Person mit sich selbst oder einer beratenden, neutralen Person durchführen kann, um sich innerlich zu klären und zu einer konstruktiven Haltung zurückzufinden. Die rhetorische Grundlage bietet Gewaltfreie Kommunikation. Jedoch berücksichtigt die 321-Methode, dass GFK Reflektiertheit erfordert, die in Konfliktsituationen selten gegeben ist.
! Es ist wichtig, zunächst die eigenen Emotionen und Bedürfnisse anzunehmen (3) und das Gegenüber klar wahrzunehmen (2), um eine konstruktive Botschaft formulieren zu können (1)!
Um sie durchzuführen, stellst du dir vor, du würdest mit deinem „Gegner“ reden.
- Stell dir dein Gegenüber vor und rede Tacheles. Frust & Ballast zulassen & rauslassen, auskotzen (in sicherer Umgebung!), Kernbotschaft formulieren! (egal wie, darf hier auch beleidigend sein, aber möglichst ehrlich und mit eigener Offenbarung)
z.B. „Ich bin verletzt und hasst dich und habe jegliches Vertrauen verloren. - Rollenwechsel. Wechsle räumlich die Position, schlüpfe in die Haut deines „Gegners“, der mit Dir redet und wiederhole (3.) mit getauschter Position.
Formuliere auch hier wieder eine Kernbotschaft mit einer Offenbarung (wenn möglich mit Emotion, Bedürfnis, Wunsch) - Gewaltfreie Herzensbotschaft von dir an dein Gegenüber.
Nimm die Position deines Gegenübers zur Kenntnis und entwickle Mitgefühl für sie. Nimm die Emotionen und Bedürfnisse wahr (Vertrauen? Wertschätzung? Kontrolle? Respekt? …)
Formuliere nun eine klare Botschaft, wenn möglich mit Emotion, Bedürfnis, Wunsch (siehe GFK).
In emotional besonders verstrickten und verfahrenen Situationen kann es helfen, 3 und 2 ein paar mal zu wiederholen oder eine neutrale Person zur Reflexion hinzuzuholen. In besonders verzwickten Situationen helfen Mediatoren, Therapeuten, Coaches, Supervisoren – denn in Phasen starker emotionaler Belastung kann das »Selbstcoaching« überfordernd sein, dann sollte lieber eine andere Person durch die 3,2,1-Methode führen.
Somatische Konfliktlösung – Versöhnungsprozess mit sich selbst durchführen
Wenn Konflikte erstmal ihre Dynamik entfalten, beanspruchen sie oft alle Ebenen des Erlebens:
- Gedanken,
- Emotionen,
- körperliches Empfinden,
- Verhalten,
- Wahrnehmung von sich selbst und der anderen Person.
Es ist daher manchmal nützlich, auch auf allen Ebenen den Konflikt zu lösen. Im Folgenden findest du ein Schema, um einen aktiven oder alten Konflikt aufzulösen. Es empfiehlt sich, den Prozess zunächst mit sich selbst oder mit einem Coach / Therapeuten durchzuführen, da der 2. Schritt sehr intensiv sein und neue Verletzungen hervorrufen kann.
- Raum für Verarbeitung schaffen. Der Prozess ist intensiv und braucht daher eine gewisse emotionale Ausdauer. Stelle dich darauf ein, unangenehme Emotionen zu- und rauszulassen.
- Katharsis: Angestaute Emotionen fühlen und rauslassen… egal, welche: Wut, Verletztheit, Neid, Angst, Trauer, Scham, Hass, Ekel. Fühle und zeig die Emotionen so lebendig du kannst. Schrei sie raus, gib alles. Ein Bild der anderen Person hilft, die Emotionen lebendig zu fühlen.
- Entschuldigen:
Komm zunächst wieder zur Ruhe, durch Bauchatmung und Loslassen. Mach dir klar, dass du die andere Person vermutlich genauso verletzt hast, wie du dich verletzt fühlst. Entschuldige dich dafür, um das Wechselspiel zu beenden:
3 x deutlich „Es tut mir leid, dass ich dich verletzt habe.“ - Wertschätzung für den anderen und die gemeinsame Zeit aufbringen.
Im Idealfall kannst du deine Wertschätzung wie ein demütiges Gebet an die andere Person formulieren. Manche Kulturen, zum Beispiel die Tibeter, praktizieren dafür aktiv die Niederwerfung. - Geständnis: Erzähle der Person alles, was du bisher noch verheimlicht oder beschönigt hast.
- Frieden. Meditiere für 10-15 min über den Prozess, gehe dabei möglichst nicht mehr auf Emotionen oder Gedanken ein, nimm nur noch wahr, was jetzt in dir geschieht. Lass damit los, so gut du kannst. Je klarer du zuvor deine Emotionen spüren und ausdrücken konntest, desto leichter kann der Frieden und die Freiheit werden.
Oft kommt auch in Mediationsausbildungen die Selbsterfahrung zu kurz, also die eigene Arbeit an vorhandenen Konflikten und den eigenen inneren Konflikten. Die beiden hier genannten Methoden zur individuellen Konfliktlösung bieten ein hilfreiches Tool, um vergangene, aktuelle oder auch potenzielle Konflikte individuell zu bearbeiten.
Dies wiederum ist eine Grundlage dafür, die eigenen Tendenzen zu reflektieren, persönliche Muster bei Konfliktparteien zu erkennen und Projektionen vorzubeugen. Daraus ergibt sich dann mit der Zeit und Trainingsdauer die professionelle Mediations-Haltung.
Haltung des Mediatoren
»The success of an intervention depends on the interior condition of the intervener.«
Bill O’Brien
Die angemessene Haltung ist erfolgsentscheidend für den Mediationsprozess – und eine Sicherheitsvorkehrung für den Mediator selbst, um Fehlern vorzubeugen.
- Wertschätzende Grundhaltung gegenüber Menschen, zusammen mit der KPU, konsequent positiven Unterstellung, dass alle Menschen in sich einen guten Grund haben für ihr Verhalten, so unangemessen es auch erscheinen mag
- Empathie: Wahrnehmen und verstehen der menschlichen Emotionen und Bedürfnisse und Offenheit für die individuellen menschlichen Erlebnisse, zusammen mit
- Akzeptanz für was-auch-immer in der Konfliktlösung offengelegt wird (und dafür Toleranz)
- Präsenz durch ungeteilte Aufmerksamkeit, aktives Zuhören, innere Ruhe, Augenkontakt, Achtsamkeit und evtl. auch Rollenklarheit
- Selbstkenntnis
- Selbst-Verbundenheit mit den eigenen Emotionen und Bedürfnissen und inneren Bildern, um Projekten, Übertragungen und Gegenübertragungen vorzubeugen
- Bewusstsein über eigene Tendenzen in der Kommunikation und Sympathie gegenüber Menschen, konkret durch die eigenen kognitiven Biases
- Abstinenz von Ratschlägen, Lösungsvorschlägen, Bewertungen, Vorträgen, Einbringen eigener Betroffenheit oder auch Mitleidsäußerungen
- Abgrenzung: Fähigkeit, Grenzen zu setzen, um sich und andere zu schützen, ohne zu moralisieren
- Allparteilichkeit
Diese Prinzipien zur angemessenen Haltung eines Mediators nützen vor allem der Vorbereitung des Mediators auf einen Prozess. Da die Haltung eine Meta-Ebene des Verhaltens ist, können wir sie schwerlich direkt einschätzen, sondern nur über einen längeren Zeitraum von Verhaltensbeobachtungen.